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编辑推荐
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内容简介
  低效率的沟通让我们在工作生活中饱尝苦头。本书精心归纳整理斯坦福大学前沿的研究成果,总结了许多行之有效的沟通技巧和方法,从多方面分析了影响沟通效率的负面因素,根据不同类型的人、不同的沟通场合,有层次有深度地介绍了沟通专家们的高效对话理论精华。通过阅读本书,你能发现更多自身存在的不足,然后更好地与别人进行畅快的沟通。

作者简介
  曾杰,畅销书作者,创意产业资深策划,心理学爱好者,掌握高质量对话方法的沟通达人。爱好写作,乐于分享自己的所见所想,经常学习和整理国内外专家的先进理论,收藏并记录专业精华帖达到千万字,是知乎、豆瓣、果壳等平台的人气青年。曾受邀参与北京人民广播电台的节目录制,深受广大听众的喜爱。代表作品有《别让现在的坏习惯毁了未来的你》《别让情绪失控害了你》等。

目录
第 一 章 是什么降低了你的沟通效率
头脑不清晰,说话词不达意 003
说话不看场合,让对方陷入尴尬 006
不懂倾听,总是打断别人的发言 009
不知道怎么接话,导致冷场 012
第 二 章 想跟沟通对象聊得投机,先要选对语风
跟开朗健谈者对话,以抓住重点为宜 017
跟惜字如金者对话,万万不可废话连篇 020
跟性情多疑者对话,以建立信任为首要任务 023
跟情绪高涨者对话,生动形象可以助兴 026
跟情绪不佳者对话,温柔体贴最能暖化人心 029
跟观点分歧者对话,有理有据有节为上 032
第 三 章 对话场合特点决定沟通的重心
上行沟通场合:简要表明想法,尊重对方的威信 037
下行沟通场合:体察部下的难处,激发他们的士气 040
平行沟通场合:做好换位思考,灵活运用争与让的艺术 043
多人沟通场合:引导氛围不在话多,而在精辟 046
一对一沟通场合:真诚友好就是最有用的技巧 049
一对多沟通场合:根据大家的关注焦点进行发言 052
第 四 章 思路理不清,对话讲不明
明确你的对话目的 057
梳理一遍自己的对话逻辑 060
准备协助沟通的道具 063
规定好发言的方向和分寸 066
提醒自己注意避开对方的忌讳 069
找准最佳交谈时机与场合 072
第 五 章 不懂引导话题,谁都不肯跟你对话
跟谁都能聊得来,先要讲好开场白 077
容易引发讨论兴趣的常用话题 080
读懂对方是否对这个话题感兴趣的小窍门 083
在冷场之前快速引出新话题 086
一个话题可以延伸出十个话题 089
顺着对方感兴趣的内容说,然后再绕回自己的话题 092
第 六 章 让对方更容易听懂的三点式表达
事前告诉对方:我要说三点 097
用三个理由表明态度,无须滔滔不绝 100
按照“结论—理由—结论”三个步骤来表述 103
举三类案例,让对方有章可循 106
用三个视角做对比,增强你的说服力 109
做好回答三个疑问的准备,对话效率才更高 112
第 七 章 你的措辞决定对话氛围的冷热
使用有力量感的措辞 117
柔软对话让沟通更顺畅 120
人人都喜欢平等交流 123
幽默是令人讨喜的艺术,但你未必用得好 126
摒弃攻击性语言,莫逞口舌之快 129
善用比喻,让对方恍然大悟 132
第 八 章 学会倾听反馈意见,沟通效率成倍翻
少说多听,对话效率也许能翻倍 137
倾听对方的反馈,才能克服沟通漏斗 140
重点捕捉对话中的“未明说信息” 143
倾听应该全程接收,切忌只听半截 146
控制自己的表达欲望,耐心听完再评论 149
用反馈式倾听引导对方畅通地表达 152
第 九 章 双方相互猜疑多半是因为你缺乏有效提问
与其等待对方解释,不如主动提问 157
常用“您的意思是……”来检验自己的理解 160
注意提问的恰当性,不要额外挑起事端 163
多提正面问题,少说负面问题 166
提问要有逻辑性,不可脱离当前话题 169
用提问来逼迫对方做选择是最失策的沟通方式 172
第 十 章 高效对话依赖节奏感,情绪收放也要讲方法
坏情绪是破坏对话的第一杀手 177
不慎出错时,应该冷静地巧打圆场 180
兴高采烈也不能得意忘形 183
热情大方以没有压迫感为度 186
冷静理智搭配“人情味”更佳 189
偶尔沉默三秒钟,把对话节奏调整到最佳 192
第 十一 章 把握“关键对话”,突破最棘手的沟通障碍
“关键对话”决定沟通的最终结果 197
容易引发矛盾的“关键对话” 200
共享“观点库”,不玩“冷战”游戏 203
通过“主动提问+积极正面的反馈”来掌握对话主动权 206
拒绝做“傻瓜式选择” 209
别让对方在沟通中失去安全感 212
第 十二 章 比直接争辩更能促成共识的沟通技巧
增加自身亲和力,别人才喜欢跟你对话 217
用巧妙的赞美来唤醒对方的愉快记忆 220
为批评加点“薄荷糖”,别人才会心服口服 223
后记 226

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精彩书摘
  第一章
  是什么降低了你的沟通效率
  如今,社交媒体越来越发达,表达自己声音的渠道越来越多。然而,大家并没有觉得沟通效率提高了,反而有所下降。明明想把自己的意思充分表达给对方,可是他们就是无法搞清楚你的意思,这让对话难以进行下去。生活中有很多问题和悲剧的产生原因都可以归为沟通不畅。对同一个人表达同样的意思,你跟他说的话,他总是云里雾里,别人说的时候,他就茅塞顿开。这很可能是你自身的原因在作怪。
  假如你思路缺乏逻辑性和条理性,说话说不到点子上,沟通效率就会降低。假如你说话不注意场合,就会让对方因尴尬而拒绝跟你继续交流。假如你只顾自说自话,别人也没法跟你正常交流。假如你跟不上别人的节奏,很容易造成冷场。此外,触犯沟通禁忌同样会降低对话效率。想要让对话变得更有效,我们首先要诊断出自己存在的问题属于哪一种情况。
  头脑不清晰,说话词不达意
  在沟通过程中,只要有一方说话词不达意,另一方就很难保持继续交流的愿望。表达能力糟糕的本质是思路不清晰。你能解释清楚自己什么地方没想清楚吗?
  日本经营战略咨询专家、沟通专家八幡纰芦史先生认为,我们说服对方通常需要经过以下三个步骤:
  1.感情的步骤——至少让对方在感情上对你持有中立态度,而不是抵触情绪。
  2.逻辑的步骤——让对方好好理解你的逻辑,把你说话的重点传入他的内心。
  3.利益的步骤——让他觉得你说的内容与他有明确的利益关系,有采取行动的必要。
  大家在对话过程中都会经过这三个步骤,但由于每个人的性格存在差异,又衍生出了以下三种不同类型的沟通对象:
  1.感情优先型人——他们听不听你的意见取决于当时的心情如何,对逻辑和利益没那么看重。
  2.逻辑优先型人——无论情绪和利益如何,他们更在乎你的话是否符合逻辑。
  3.利益优先型人——只要与自己的利益无关,无论怎样都不愿意接受你的意见。
  在生活中,那些词不达意的人总是卡在“逻辑的步骤”上,头脑没有理清思路,语言组织得毫无逻辑,发言显得杂乱无章。假如他们碰巧遇上的沟通对象是逻辑优先型人,就容易被对方厌烦,从而无法顺利进行沟通。通过下面这一组例子,我们不难发现问题所在。
  欠佳的表达:“××是个只会吹牛和卖弄的大白痴,这就是事实,不信你可以去问问大家是怎样看待他的。”
  正确的表达:“××平时比其他人更喜欢展现自己,说话有时候比较夸张。”
  有些人以为,只要准备一下自己想说的内容就万事大吉了。尽管准备对话内容是至关重要的,但忽略其他影响对话的因素将让你在现实面前碰得头破血流。因为,完整的对话包含五个元素:观点、听众、声音、目的、组织语言。如果只顾自己想表达的观点,而忽略其他四个因素,高效对话是不可能实现的。
  以听众为例,美国普林斯顿大学修辞和劝说学博士后、美国培训讲师乔治·汤普森博士指出:“我可不会尝试去训练人们根据全世界不同的习俗去对待不同的人。那基本上是不可能的事情。你会很开心地知道,我有一种简单得多的办法去有效地对待所有人。那就是,世界上只有三种基本类型的人,每种人用不同的方式搞定就好了。这三种人涵盖了所有的文化、民族、国家、年龄和性别。他们分别是好好先生、难搞定的人和蔫儿坏的人。”
  对于这三种不同基本类型的人,我们就算使用同一个观点,也必然要用不同的语言风格来开展对话。如果不能很好地把握听众的特点,你的思路就不可能有针对性,说话也不可能说到点子上。若是如此,高效对话就成了一个笑话。
  沟通问题的自我检查
  在下表中选择你认为符合自身情况的描述,在其前面的括号里打“√”,每空1分,最高5分,最低0分。得分越高,说明你需要改进的细节越多;反之,则说明你有比较良好的沟通习惯。
  ()1.平时说话想到什么就说什么,也不在意这一句话跟前一句话的内容有没有直接关系。
  ()2.不知道该怎样表达自己的想法,经常把对方搞得一头雾水。
  ()3.朋友经常指出自己说的话存在前后矛盾的现象,但自己并没感觉到。
  ()4.时常因为表达不清而激怒朋友,但他们真的误会自己的本意了。
  ()5.总是被别人批评用词不当,特别是把贬义词用作褒义。
  场景练习
  A先生是一名保险业务员。现在有一位老年客户向A先生求助,想帮全家三代人买保险。但他年纪大了,记性不好,说话颠三倒四,经常讲了前面忘了后面,无法把家人的情况和需要解释清楚。半个小时过去了,沟通依然没有进展。现在由你来扮演这两个角色。
  假如我是A先生,会这样引导客户:
  假如我是记性不好的老年客户,会这样说:
  说话不看场合,让对方陷入尴尬
  人们在不同的场合里有着不一样的约定俗成的沟通习惯。假如发言的时候不看场合,沟通对象就没法保持好心情跟你对话了。为什么有些人开口前总是不看气氛呢?
  我们小时候大概都有被长辈制止发言的经历,多半是因为童言无忌,说了在相关场合中令人尴尬的话。随着年龄的增长,我们会越来越注意控制自己的发言,以免出现不看场合说话的错误。最基本的经验是:在严肃的正式场合不嬉皮笑脸、哗众取宠,在轻松的场合则不能过分拘谨严肃。但很多人就算长大了也并没做到这一点,时常在沟通过程中制造麻烦。
  你随时随地可以感受到,并不是每一个人脑子里都绷着那根名为“话不能乱说”的弦。有些人不擅长看气氛,只顾自己表达得痛快,完全没考虑听者的感受。就算你悄悄提醒他们“这时候不适合说这种话”,他们的反应却是“要什么紧,我又没说错”。这类人如果碰上脾气暴躁、内心敏感的沟通对象,说不定还会引发肢体冲突。
  说话高手未必个个都是口若悬河之辈,也可能寡言惜字,但一定是观察气氛的高手。他们不仅知道什么场合该说什么话,还时时刻刻留意沟通对象的反应。只要对方稍微面露尴尬,说话高手就会立即调整自己的措辞,让听者重新回归舒适安心的状态。
  欠佳的表达:“你这个蠢货根本什么都不懂。牛教三遍都会了,你居然还不会。我跟你解释不清楚。”
  正确的表达:“这可能有点不太好理解,但我希望自己能够把这个问题给你解释清楚。”
  无论你多么小心谨慎,都有可能因一时疏忽而说了不得体的话。如果处置不当,沟通会马上失败。真诚地道歉是必需的,但也要讲究技巧。
  美国沟通专家要求人们在道歉时先消除自己的消极情绪,展现自己积极改正的态度。日本沟通专家则根据这个原理总结出了“三回合道歉法”:第一回合是先诚恳地为自己的过失致歉,旗帜鲜明地展现你知错就改的态度。第二回合是主动描述对方遭受的损失或伤害,描述得越细越好。因为这样他们才能确认你的“对不起”并不是嘴巴上随便说说,而是心里确实认识到了错误。最后一个回合是把你犯错的原因与补救措施好好说给对方听。如此一来,对方就会逐渐消气,重新接受你了。
  沟通问题的自我检查
  在下表中选择你认为符合自身情况的描述,在其前面的括号里打“√”,每空1分,最高5分,最低0分。得分越高,说明你需要改进的细节越多;反之,则说明你有比较良好的沟通习惯。
  ()1.觉得跟熟人说话随意就好,不需要特别注意什么。
  ()2.在正式场合随便喊别人私底下的昵称或者小名。
  ()3.在应该态度严肃的场合嘻嘻哈哈、哗众取宠。
  ()4.在各方关系紧张的氛围下说一些火上浇油的话。
  ()5.在轻松愉快的非正式场合谈起令人感到沉重压抑的话题。
  场景练习
  B先生和朋友们去参加一次宴会,恰好遇到一位多年未见的老同学。这位老同学当年有个外号叫“大嘴”,说话经常不过脑子。他一不留神当众喊出了B先生以前的外号,让人瞠目结舌,气氛顿时变得尴尬。
  假如我是B先生,会这样化解尴尬:
  假如我是老同学,会这样补救过失:
  不懂倾听,总是打断别人的发言
  每个人都有表达的愿望,如果只顾各说各的,根本无法进行沟通。总是打断别人的发言,等于剥夺了对方的话语权。你意识到这一点了吗?
  完全由一方来说,另一方只是听着那叫灌输而不叫对话。如果没有你来我往的交流,“对话”是名不副实的。但在实际的沟通过程中,很多人并不注意这点,总是试图增加自己的说话时间,压缩对方的发言机会。尽管这不是有意识地较劲,但无疑会影响对话的效率。
  当你说得兴致勃勃的时候,如果有人突然插嘴打断你的发言,你或多或少会感到不悦,特别是你记性不怎么好的时候。对方插完嘴后看似礼貌地请你继续说,但你的思路已经被打断了,一瞬间连不回去。假如对方是个急性子,看你不能马上继续发言,就会趁机抢走你的说话机会。最可气的是,这类人在事后会跟别人说你“不爱说话”。
  只有一方能充分表达自己的真实意思,另一方的声音被彻底掩盖,毫无疑问,这是一种低效对话。真正的高效对话,必然建立在各方都能充分表达意见的基础上。而胡乱打断别人发言的坏习惯,是降低沟通效率的一大公害。
  欠佳的表达:“我打断一下……我说完了,您继续说。”
  正确的表达:“抱歉,刚才我没听明白,您刚才好像说到了……懂了,您继续说。”
  从根本上说,喜欢打断他人发言的人,都有不同程度的自我膨胀心态。他们只想着满足自己畅所欲言的快感,潜意识里认为别人的话可有可无。他们完全不知道自己已经挡住交流的大门,还觉得是别人不好沟通。
  乔治·汤普森博士说:“最伟大的销售人员懂得倾听自己的顾客,很快就能和他们产生互动,并且他们能选择使用最准确的词语来有效地画出一幅全局画面,这有时可能需要你用情绪化的方式,有时是形象化的方式。要想高效地代表一个人或者任何组织说出他们的心声,你必须摆脱掉自己,进入对方的世界。”
  想要做到这点,我们得像穿上对方的鞋子走路那样,认真体会那些被插嘴的人的感受,体会他们被剥夺说话机会的痛楚。否则,尊重对方发言权的意识就很难真正树立起来。
  沟通问题的自我检查
  在下表中选择你认为符合自身情况的描述,在其前面的括号里打“√”,每空1分,最高5分,最低0分。得分越高,说明你需要改进的细节越多;反之,则说明你有比较良好的沟通习惯。
  ()1.想起一个问题时,会不假思索地打断别人的讲话。
  ()2.打断别人时很有礼貌,不明白对方为什么要生气。
  ()3.知道对方想说什么,所以总是打断他们发言,直接转入下一个话题。
  ()4.别人若耐心听自己说,自己会很高兴,但自己没耐心听别人唠叨。
  ()5.总觉得别人不像自己那么健谈,直到有人指出自己总是剥夺他们的发言机会。
  场景练习
  D女士健谈且说话像连珠炮似的。这一天,她跟一位客户洽谈业务,多次打断对方的发言。客户终于忍无可忍,直接不顾礼节地拂袖而去。
  假如我是D女士,会这样挽留客户:
  假如我是客户,会这样提醒D女士:
  不知道怎么接话,导致冷场
  在对话过程中最尴尬的情景就是冷场,双方不知该如何接对方的话,无法继续进行交流。毫不夸张地说,冷场对沟通效率的破坏是最强的。为什么会冷场呢?
  只要有一方始终沉默不语,对话就不会产生。而交流到一半时突然冷场的情况,也经常让对话半途而废。冷场的直接原因可能是沟通者厌倦了对话,也可能是他们一时不知该怎么回答,还可能是他们在等对方先开口。但从根本上讲,冷场更多是源于我们对说话后果的恐惧。
  美国神经科学家在研究中发现,人每天大约会产生6万个想法,但其中80%的是消极想法。换句话说,我们每隔一小时就会冒出1920个消极想法,恐惧感随时可能涌上心头。
  在对话中,我们决定是否坦率直言的依据就是对说话后果的判断。假如判断是有利的好结果,最沉默寡言的人也会比平时健谈。反之,最开朗健谈的人照样会为了避免不利后果而三缄其口。毫不夸张地说,大多数冷场现象是因为沟通双方都担心说错话的后果所致。
  欠佳的表达:“这个……那个……咱们说点什么好呢?”
  正确的表达:“……这两天有件事在网上炒得很热,不知你听说了没?”
  其实,不知道怎么接话更多的是心态问题。你宁可选择冷场也不愿试着面对它,说白了,就是想逃避。假如你有直面问题的决心,总能找到新的话题来说。
  正如乔治·汤普森博士在《柔软对话》一书中所说:“在语言柔道中,无视一个问题等同于抗拒这个问题。即使对方提出一个讨厌的问题,也不要去回避它,而是尽可能地去理论,并且找出解决办法。当有人问‘为什么’的时候,永远记得要回答,不要将其拒之门外。你需要做的,是将这些问题视为良机和邀请,利用它好好地解释清楚情况,告知对方你这样做的理由,让他能从你的角度看到问题。你可以利用这次机会去教育一个人,得到他的尊重,让他对这个问题的理解更深一层,这样他就不会在理亏的时候还怨怒满腹。”
  沟通问题的自我检查
  在下表中选择你认为符合自身情况的描述,在其前面的括号里打“√”,每空1分,最高5分,最低0分。得分越高,说明你需要改进的细节越多;反之,则说明你有比较良好的沟通习惯。
  ()1.当别人抛出一个自己不熟悉的话题时,不知道该如何回应。
  ()2.当别人提到令自己感到尴尬的话题时,不知道该怎样转移话题。
  ()3.觉得对方谈论的内容枯燥无趣,完全没有回答的兴趣。
  ()4.一旦对方陷入沉默,自己也不知道该说点什么。
  ()5.出现冷场的时候,无论多么煎熬,都会等对方先开口。
  场景练习
  E记者去拜访一位以思维天马行空著称的艺术家。艺术家兴致勃勃地大谈自己的艺术理念,但E记者不太懂这方面的知识,不知该怎么接话。于是双方的交谈很快就冷了下来。
  假如我是E记者,会这样接话:
  假如我是艺术家,会这样调整对话:
  ……
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前言/序言
  让沟通变得更酣畅淋漓
  历史的进步始于沟通。若非如此,人类不可能学会协作生产,很多科学技术与文化艺术成果就不会出现。随着科技的进步,我们的活动半径越来越大,沟通媒介也越来越多。只要能收到手机和网络信号,住在不同半球的人们几乎可以在24小时内保持不间断的联络。然而,这并不意味着我们的沟通效率比互联网诞生前的祖辈更高。甚至可以说,我们因为思维与注意力日益碎片化反而变得更容易出现沟通障碍。
  很多人在面对社交媒体上一长串的好友名单时,经常会感觉自己跟别人无话可聊,发起对话后也经常陷入“鸡同鸭讲”的沟通困境,说不到一块儿去,很难充分做到相互理解。
  相对而言,现代人的独立自主意识更强,也更加以自我为中心。这对人与人之间的沟通既有积极影响,也有消极影响。现代人表达欲望更强烈,这有利于信息的传播。但他们中的有些人只希望对方听自己讲,而不愿意听对方的感受,并觉得别人顺着自己是理所应当的事。这种不能平等待人的态度,也是对话效率低于双方预期的重要原因。
  沟通是一件让人欢喜让人忧的事。高效沟通能让我们左右逢源、如鱼得水,不畅的沟通则会令我们对生活越来越悲观失望。我们每天说出的话很多,被对方完全听进去的却很少。为了实现某个目的,我们试图说服别人支持自己,却在耗费大量时间、精力后陷入无休止的扯皮中。

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